Penjaminan mutu (quality assurance) pendidikan tinggi sebagai proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan dimaksudkan agar pelanggan memperoleh kepuasan serta menghasilkan pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) di perguruan tinggi. Agar perbaikan dan pengembangan dapat dilakukan dengan cepat dan terus-menerus serta kepuasan pelanggan senantiasa terpenuhi maka keluhan (komplain) yang disampaikan oleh pelanggan sejatinya harus dihargai, ditindaklanjuti. Keluhan pelanggan juga merupakan salah satu instrumen untuk melakukan evaluasi dan deteksi dini terhadap kelemahan sistem ataupun penyimpangan pelaksanaan manual mutu. Hal ini juga sangat diperlukan untuk mencapai standar World Class University.

e-Komplain adalah sebuah aplikasi berbasis web yang dibuat oleh Divisi Data dan Sistem Informasi (D2SI) FKIP untuk memfasiltasi pengguna layanan (pelanggan) FKIP Universitas Jambi menyampaikan komplain yang bersifat konstruktif secara mudah dan nyaman. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui sistem ini adalah pihak yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja FKIP Universitas Jambi, baik akademik maupun non akademik. Pelanggan yang dapat menyampaikan keluhan adalah setiap orang yang menerima atau berhubungan dengan layanan yang diberikan oleh FKIP Universitas Jambi, meliputi antara lain; Mahasiswa, Dosen, Pegawai, Orang Tua Mahasiswa, serta Masyarakat Luas. Komplain yang dikirimkan lewat e-komplain akan ditampung oleh Divisi Jaminan Mutu (DJM) FKIP Universitas Jambi dan selanjutnya akan diteruskan ke bagian/unit/orang yang dikomplain. Pelanggan juga dapat memonitor kemajuan/tanggapan atas komplain yang diberikan secara online. Apresiasi yang tinggi disampaikan kepada pemberi ide, analis dan programmer D2SI atas tersedianya aplikasi ini.

INSTRUKSI KERJA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No	Pihak Terkait	Tindakan	Alokasi Waktu
1	Pelanggan	Menyampaikan Keluhan melalui ecomplaint	1 hari
2	DJM	Memeriksa dan mendata keluhan pelanggan secara berkala	5 hari sekali
3	DJM	Menyerahkan kompilasi keluhan kepada Dekan	1 hari
4	Dekan	Memeriksa dan mengklarifikasi keluhan pelanggan	2 jam
5	DJM	Menyampaikan kompilasi keluhan dan klarifikasi keluhan pada rapat Koordinasi DJM	1 hari
6	DJM	Menyampaikan laporan tertulis kepada Dekan	1 hari
7	DJM	Menyampaikan tindak lanjut keluhan kepada pelanggan melalui e-mail dan ecomplain ticket status	30 menit